O transbordo é uma função que transfere um lead de um atendente para outro quando o tempo de atendimento definido é excedido. Essas transferências podem ser feitas entre atendentes da mesma equipe ou entre diferentes equipes.
Regras de Transbordo
- Apenas leads da API passam pelo transbordo;
- Um lead nunca volta ao atendente que foi atribuído originalmente;
- É necessário ao menos dois atendentes ativos na equipe para que o transbordo funcione;
- O transbordo para quando o limite é atingido ou quando já passou por todos os atendentes ativos;
- O lead deixa de transbordar quando um atendente o acessa;
- A transferência ficará registrada no histórico do lead e ficará visível para o atendente atual;
- Leads que chegarem fora do horário de atendimento não serão transbordados;
- O tempo mínimo para configurar o transbordo é de 10 minutos.
Primeiros Passos
Para que o transbordo funcione corretamente é necessário realizar algumas configurações antes na conta. O primeiro passo é acessar a aba de Configurações > Geral:
Ao acessar essa página é preciso habilitar esses dois campos e salvar:
Em seguida, acesse a aba de Configurações > Integrações:
Localize o campo de Regras e clique em "Configurar":
Nesse campo, é preciso clicar sobre a "Regra padrão":
E vincular todas as equipes que passaram pelo transbordo. Por exemplo:
Ao realizar o vínculo, clique em salvar e acesse a aba de Configurações > Gestão > Equipes:
Importante: Assim que salvar, recomendamos recarregar a página para atualizar as informações.
Em seguida, selecione a equipe vinculada nas regras e clique sobre a opção de "Transbordo":
Ao ativar o transbordo serão apresentados os nomes dos atendentes, o tempo que ocorrerá o transbordo e o limite de vezes que os leads serão transferidos:
Detalhamento:
- Tempo: aqui você configura o tempo para que o lead seja transferido para outro atendente. O tempo mínimo é de 10 minutos;
- esse campo determina quantas vezes um lead sem atendimento será transferido dentro da equipe. O limite sempre será menor que a quantidade de atendentes cadastrados, já que o lead não pode voltar ao atendente inicial;
- essa opção permite que um lead seja transferido para outra equipe. Para que isso ocorra, deve existir pelo menos uma outra equipe com o transbordo ativo;
- Ordem dos atendentes: essa ordem pode ser alterada e não afeta a fila de atendimento.
Para que o transbordo funcione no lead, o usuário precisa estar habilitado nesse campo. Se ele estiver habilitado na fila de atendimento, mas desabilitado nas configurações da equipe, o lead não será transferido.
Por exemplo: Se o usuário estiver habilitado na fila de atendimento, mas desabilitado no transbordo, ele receberá o lead, que não será repassado para outros atendentes.
Observações importantes
Leads que transbordam (Apenas leads Web):
- Leads via API V2 (leads de site, formulários de Landing Pages);
- Leads que chegam através do Facebook;
- Leads que chegam através da nossa integração via e-mail;
- Leads que chegam através do Google ADS;
- Leads pendentes e não visualizados (Leads com interações ou visualizados não entram na regra).
Leads que não transbordam:
- Leads manuais;
- Leads de importação;
- Leads das demais integrações (por exemplo, os portais, como Honda, Hyundai, entre outros);
- Leads transferidos manualmente;
- Lead que entrou vinculado a algum atendente em específico direto das integrações, não transbordam;
- Leads fora do horário de atendimento vinculado na conta, não transbordam.
Configurações que alteram o transbordo:
- Alterações nas regras de recebimento;
- Alterações nos usuários;
- Alterações na fila de atendimento;
- Alterações nas configurações de equipes.
É importante ressaltar que qualquer alteração feita no período de atendimento trava o transbordo, sendo assim, alguns leads podem não transbordar. Recomendamos fazer todas as alterações antes ou depois do horário de atendimento configurado.
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