Estamos de estrutura nova!!
Criamos esse artigo para te explicar, toooodas as mudanças internas que estamos construindo para tornar nosso time ainda mais ágil e colaborativo.
TIMES
Customer Onboarding (Implementação)
"A missão da área é conduzir o cliente durante seus primeiros passos com a Followize, para que ele realize o setup de forma simples e seu time aprenda tudo que precisa para ter uma adaptação fluida capaz de tornar o uso da ferramenta um novo hábito."
O pessoal do Onboarding é quem vai te ajudar logo de cara com tudo que precisar sobre a ferramenta, são experts na arte de ensinar e sabem tudo (tudo mesmo) sobre configurações, integrações e operação.
Customer Care (Suporte)
"A missão da área é reduzir a ansiedade dos clientes levando os princípios da Followize através da postura no atendimento, antecipando problemas e garantindo soluções, satisfação e confiança."
Essa é a galera que vai estar do seu lado quando algo não sair como planejado.
Deu ruim? Eles vão saber como te salvar, vão garantir que seus problemas sejam resolvidos direitinho. E ainda são tão queridos e geniais que vão te dar dicas e trabalhar duro para antecipar os problemas e corrigir antes mesmo que você note.
Customer Success (Gestão de Sucesso)
"A missão da área é garantir a construção de uma relação duradoura de parceria e confiança com os clientes, capaz de proporcionar a experiência apropriada, superando expectativas através do nosso produto e mantendo a constante percepção de valor. E dessa forma direcioná-los para o alcance do sucesso e elevação de seus resultados tornando-os referência de mercado."
Baita time! Sabe aquele bff que está com você nos altos e baixos? São nossos gerentes de sucesso, com um conhecimento absurdo da ferramenta e em como aplicá-la para evoluir seu negócio. Eles são capazes de te ajudar a levar sua equipe de vendas a outro patamar através de consultorias, análises dos resultados e claro muito trabalho, junto com você!
CANAIS DE ATENDIMENTO
Você não será um contatinho - Um dos primeiros pontos para adequação dos canais é que os gerentes de sucesso não irão mais atender via WhatsApp, apesar da facilidade que sabemos que esse canal proporciona, ele não se enquadra para todos nos nossos pilares de experiência e você já já entenderá melhor sobre isso.
Mas pode ficar tranquilo(a), seu gerente de sucesso continuará aqui para te ajudar com os processos e consultorias como antes, só que pelo novos canais oficiais.
Para garantir que todos os clientes sejam atendidos de forma eficaz e segura estamos implementando novas ferramentas e realizando algumas alterações nos nossos canais de relacionamento.
A nova estratégia foi criada com base em 5 pilares para garantir que você continue com a melhor experiência possível:
- Atendimento Humanizado - Os canais devem continuar garantindo que nossos analistas consigam manter as relações como são atualmente, acima de tudo humanizadas, precisamos nos comunicar de forma clara seguindo o mindset de serviço que visa sempre ajudar de maneira genuína.
- Integração - Os canais devem ser integrados, ou seja, você não deve precisar falar com Suporte pelo chat, ligar para o Financeiro e fazer sinal de fumaça para Onboarding, tudo pra resolver o que precisa. Conseguiremos direcionar as demandas internamente sem que você precise ficar repetindo nada. Além disso, essa integração garante mais agilidade na resolução de qualquer tipo de contato e mais importante, gerando dados que permitem o acompanhamento da qualidade do atendimento que serão usados pela nossa gestão na tomada de decisões com foco em manter a melhoria contínua dos processos de relacionamento.
- Histórico - Agora todo mundo saberá tudo sobre você! As novas ferramentas manterão registradas todas as interações que você tiver com a Followize. Suporte, consultoria, melhoria de performance, pesquisas respondidas, tudo. E nossos analistas terão acesso à essas informações para te ajudar de maneira ainda melhor e mais rápida. Seu gerente de sucesso saiu de férias? Sem problemas, vamos conseguir te ajudar de forma personalizada de acordo com sua história com a gente!
- Segurança - Com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) precisamos garantir a segurança dos dados dos nossos clientes, então trabalharemos apenas com ferramentas que permitem a restrição e localização de acesso, acompanhamento e histórico de ações e níveis de coleta e disponibilidade de dados.
- Praticidade - Não queremos dificultar as coisas, muito pelo contrário, queremos oferecer a melhor experiência para você, então estamos trabalhando com diversos canais que vão te possibilitar ter ainda mais clareza sobre suas demandas:
Chat - O chat é a maneira mais simples de ter ajuda rápida através de uma conversa com recursos de envio de imagem, emojis, recebimento de artigos da base de conhecimento e a nova navegação compartilhada, onde o analista conseguirá verificar sua tela e te auxiliar por meio de uma call rápida.
Portal do Cliente - Para aumentar ainda mais a nossa transparência com você, agora todo cliente Followize terá acesso a um portal onde conseguirá acompanhar os status dos seus contatos, então você saberá se o seu problema foi resolvido, se está em análise, verificar se há atualizações, tudo em um mesmo local.
Base de Conhecimento - O portal conta com uma base de conhecimento com conteúdos incríveis escritos pela nossa equipe para te auxiliar nas dúvidas do dia a dia, para aqueles que são adeptos ao DIY (do it yourself - faça você mesmo). Você também consegue acessar todo esse conteúdo direto no chat.
Fórum - Dentro do portal também haverá uma área onde os clientes poderão interagir com outros clientes, pedindo dicas, relatando problemas, buscando ajuda: os Fóruns. E onde nós da Followize também conseguimos postar as novidades que estão sendo implementadas no produto e avisos importantes.
Ticket - Pelo próprio portal você também será capaz de abrir tickets se preferir, que serão atribuídos ao melhor time para te auxiliar.
E-mail - Há quem prefira a formalidade dos e-mails e não vamos deixar vocês de lado não. Os e-mails enviados para suporte@followize.com.br também serão tratados pela nossa equipe com todo carinho.
Telefone - Outra possibilidade é o contato telefônico. Entendemos que para muitos essa continua sendo a forma mais eficiente, então mantivemos esse canal também de forma integrada.
Votação - No Followize há uma aba para um canal direto com a nossa equipe de produto, onde poderá nos informar suas ideias para a evolução do sistema e melhor ainda, votar nas ideias dos outros usuários, criando um ranking de funcionalidades, as mais requisitadas serão consideradas e levadas para desenvolvimento.
O novo modelo de atendimento passa a ser implementado no dia 11 de novembro de 2020, contamos com a colaboração de todos e estamos sempre abertos para sugestões!
Ficou com alguma dúvida? Pode nos chamar ali no chat que a gente te explica!
Um abraço!
Equipe de Sucesso do Cliente Followize
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