O que é o Transbordo?
O transbordo é uma função que transfere um lead de um atendente para outro quando o tempo de atendimento definido é excedido. Essas transferências podem ser feitas entre atendentes de uma equipe ou entre várias equipes.
Regras de Transbordo:
- Apenas leads da API passam pelo transbordo;
- Um lead nunca volta ao atendente que foi atribuído originalmente;
- É necessário ao menos dois atendente ativos na equipe;
- O transbordo para quando é atingido o limite ou já passou por todos os atendentes ativos;
- O lead deixa de transbordar quando um atendente o acessa;
- A transferência (transbordo) ficará registrada no histórico do lead e ficará visível para o atendente atual;
- Leads que chegarem fora do horário de atendimento não serão transbordados;
- O tempo mínimo para configurar o transbordo é de 10 minutos.
Regras de Transbordo para outra equipe:
- Depois de excedido o número de transbordos dentro da equipe, o lead será movido para outra equipe, seguindo a regra configurada nas regras de distribuição.(https://app.followize.com.br/integrations/rules).
Configuração:
OBS: Para que o transbordo funcione, a conta deve ter ao menos uma regra ativa. Siga este passo a passo antes para habilitar regras de recebimento de leads: https://ajuda.followize.com.br/hc/pt-br/articles/4409097026071-Como-adicionar-regras-de-recebimento-de-Leads-https://followize.freshdesk.com/a/solutions/articles/66000248072
As equipes na qual você precisa que o transbordo funcione precisa estar configurado na regra:
Para que essa função fique disponível para as equipes, vá até configurações de conta e habilite o transbordo de leads:
Agora vá até a página de equipes (https://app.followize.com.br/settings/teams) e a função estará disponível:
Tempo: Aqui é configurado o tempo para que o lead seja transferido para outro atendente. O mínimo é de 10 minutos.
Limite: Esse campo determina quantas vezes um leads sem atendimento irá ser transferido dentro da equipe.
Habilitar transbordo entre equipes: Essa opção permite que um lead transborde para outra equipe. Para que isso ocorra, deve haver ao menos mais uma equipe com transbordo ativo.
Ordem dos atendentes: Essa ordem pode ser alterada e não afeta a fila de atendimento.
Ao alterar as configurações que fazem parte do transbordo, os leads que estiverem dentro desse processo não irão transbordar mais, ou seja, a partir do momento que uma alteração for salva, não haverá mais nenhuma ação no grupo leads que atendia à regra, passando então a valer a nova configuração somente para os leads que entrarem na sequência.
Por este motivo, recomendamos que essas alterações sejam feitas no fim do dia.
Configurações que alteram o transbordo: Configuração de equipe, regras de recebimento, gestão do usuário e gestão da equipe.
No menu conta (em configurações) vai haver um alerta para quando o transbordo estiver parado, detalhando o problema. Será enviado um e-mail para o administrador da conta.
Observação:
- Lembrando que é necessário seguir as regras do transbordo para que ele funcione, e que o tempo mínimo da configuração é de 10 minutos;
- Caso possua alguma dúvida, entre em contato conosco via Chat através do seu login do Followize, clicando no botão roxo localizado no canto inferior direito da tela.
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