Quando o atendimento começa com um agente de IA

No DealerChat, parte das conversas pode ser atendida primeiro por um agente de inteligência artificial, antes de chegar à fila da equipe. Este artigo explica como isso funciona na prática e em que momento a conversa passa para uma pessoa.

No DealerChat, quem monta essas automações é o time da Dealerspace. O que interessa à equipe da concessionária é saber quando a conversa chega até ela e com qual contexto.

Como funciona o atendimento automático por IA no DealerChat?

No DealerChat, quando o contato escreve, a conversa pode entrar em um fluxo automatizado. O agente de IA responde, interpreta o que a pessoa quer e conduz o diálogo coletando informação, respondendo dúvidas comuns ou encaminhando o assunto.

Enquanto isso acontece, a conversa não está parada esperando alguém: ela está sendo atendida.

Em quais situações uma conversa passa da automação para um atendente humano no DealerChat?

No DealerChat, a transferência para atendimento humano acontece em quatro situações:

• O agente de IA identifica que o assunto exige atendimento humano.
• Uma visita foi agendada, o que encerra a conversa automatizada.
• O contato pede atendente — expressões configuradas no fluxo, como "falar com atendente" ou "humano", encerram a automação.
• A conversa se estende demais: há um limite de trocas de mensagem com o agente de IA, e ao atingir esse limite a conversa sai da automação.

Existe ainda um quinto caso: se a comunicação com o agente de IA falhar, o fluxo segue por um caminho de erro no DealerChat, normalmente encaminhando a conversa para a equipe.

Como acompanhar as conversas em automação pela lista de conversas do DealerChat?

No DealerChat, o modal de filtro da lista de conversas tem o status Automático, que separa o que está sendo conduzido por automação do que está com a equipe.

Esse filtro é o caminho para responder duas perguntas do dia a dia:

• Quantas conversas estão hoje na automação?
• Alguma está presa ali há tempo demais?

O que a equipe deve fazer ao receber uma conversa vinda da automação no DealerChat?

No DealerChat, quando a conversa chega à fila, ela já tem um histórico. Antes de responder:

1. Leia a conversa desde o início. O que o agente de IA trocou com o contato está tudo lá.
2. Não repita o que já foi perguntado. A pessoa já respondeu, e repetir passa a impressão de que ninguém leu.
3. Confira as observações internas, se houver. Veja mais em Observações internas.

No DealerChat, o motivo da transferência normalmente fica evidente nas últimas mensagens — se o contato pediu atendente, é isso que estará escrito.

O contato sabe que está falando com uma IA no DealerChat?

Depende do texto configurado no fluxo. É uma decisão de conteúdo definida na montagem da automação.

Posso assumir uma conversa que ainda está na automação do DealerChat?

Use o filtro de status Automático para localizá-la. Se precisar intervir em uma conversa específica com frequência, converse com o responsável pelo fluxo — pode ser caso de ajuste na automação.

Uma conversa ficou parada na automação do DealerChat. O que fazer?

Registre o protocolo do atendimento e o horário, e acione o suporte.

Como mudo o que a automação responde no DealerChat?

No DealerChat, os fluxos de automação são configurados pelo time da Dealerspace. Abra um chamado descrevendo o comportamento desejado.

O contato reclamou do atendimento automático no DealerChat. O que fazer?

Vale abrir um chamado com o exemplo concreto: as expressões que fazem o contato sair da automação são configuráveis, e casos reais ajudam a ajustar o fluxo.