Como funciona o opt-out

Opt-out é o descadastro do contato das campanhas. Quando o template da campanha traz o link de descadastro, o contato pode acessá-lo e pedir para não receber mais mensagens daquele canal.

O descadastro vale por canal

Esse é o ponto mais importante e o que mais gera dúvida: o opt-out é registrado para a combinação de conta + canal + número de telefone.

Um contato que se descadastrou de um número da concessionária continua podendo receber campanhas de outro número da mesma empresa. O bloqueio não é da empresa inteira, é daquele canal.

O que o contato vê

Ao abrir o link, aparece a pergunta:

Deseja parar de receber mensagens desta empresa? O número {telefone do contato} está habilitado a receber comunicações do número {número do canal}. Ao confirmar o descadastro, deixará de receber mensagens neste canal. Esta ação é referente apenas ao recebimento de mensagens neste canal.

Com o botão Confirmar descadastro.

O descadastro só vale depois desse clique. Quem abre o link e fecha a página continua recebendo.

As telas possíveis

Situação	O que o contato vê
Ainda não descadastrado	A pergunta acima, com o botão de confirmar
Confirmou agora	Descadastro realizado! — "O número {telefone} não receberá mais comunicações do número {canal}." e "Se mudar de ideia, você poderá solicitar a reativação pelos canais oficiais."
Já estava descadastrado	Este número já está descadastrado — com a orientação de entrar em contato com a empresa se tiver sido engano
Link inválido	Link inválido ou expirado

O que muda depois do descadastro

O contato não recebe mais campanhas por aquele canal.
Nas campanhas seguintes ele aparece no resultado exportado como falha, com a mensagem "Número registrado na lista de opt-out."
O bloqueio vale para qualquer origem de lista: CSV ou segmentação.

Atenção: o descadastro não pode ser desfeito pela interface. Não existe tela nem botão de reativação. Se o contato pedir para voltar a receber, o registro precisa ser removido manualmente pelo suporte.

O que o opt-out não bloqueia

O opt-out atua sobre o disparo de campanhas. Duas coisas continuam funcionando:

O atendimento. Se o contato escrever para a concessionária, a conversa entra normalmente na fila e a equipe responde. O histórico continua acessível.
A mensagem ativa individual. O sistema não impede que um agente envie uma mensagem ativa para um contato descadastrado.

Atenção: o bloqueio automático existe apenas nas campanhas. Ao enviar mensagem ativa, é responsabilidade do agente respeitar o pedido de quem se descadastrou o sistema não vai barrar. Oriente a equipe sobre isso.

Perguntas frequentes

Um contato pediu para voltar a receber campanhas. Abra um chamado com o suporte. A reativação exige remoção manual do registro — não há como fazer pela tela.

O contato se descadastrou, mas recebeu mensagem de outro número nosso. É o comportamento esperado. O opt-out vale por canal. Para bloquear em todos os canais, o pedido precisa ser registrado em cada um.

Contatos com opt-out contam como falha na campanha. Isso é problema? Não. É o sistema respeitando o pedido do contato. Deixe essas linhas de fora das próximas bases.

O contato clicou no link e continua recebendo. Provavelmente não concluiu: é preciso clicar em "Confirmar descadastro". Abrir a página não basta.

O contato diz que o link não funciona. Se aparecer "Link inválido ou expirado", o pedido precisa chegar pelo atendimento e ser tratado com o suporte.

Minhas campanhas não têm link de descadastro. O link chega junto quando o template usado inclui esse botão. Templates são cadastrados e aprovados no WhatsApp Business Manager. Ver Gestão de templates do WhatsApp.